Monen yritysten kohdalle osuu jossain vaiheessa kriisi. Se voi olla pieni kolaus maineelle, pahimmillaan se uhkaa yrityksen olemassaoloa. Silti moni kohtaa kriisin täysin valmistautumattomana.
Yhtä varmasti kuin talvi yllättää autoilijat tänäkin syksynä, kriisit yllättävät jatkuvasti yrityksiä. Ihan turhaan.
Yllätetyksi joutuminen on yllättävää. Jokainen yritys nimittäin voi luottaa siihen, että kriisi tulee ennemmin tai myöhemmin – vain ajoitus ja syy voivat yllättää. Siksi yllätysvieraan tuloon on varauduttava.
Kriisi voi haastaa olemassaolon oikeutuksen
Vakava kriisi voi uhata yrityksen liiketoiminnan jatkuvuutta. Varsinkin silloin, kun se osuu toiminnan ytimeen ja syö asiakkaiden luottamuksen aamupalakseen. Näitä pitkään mielessä säilyviä epäonnistumisia ovat mm. tilanteet, joissa tuote tai asiakaspalvelu on flopannut. Yksittäisestä tapahtumasta voi käynnistyä monesti negatiivisten uutisten vyöry. Sen kieltäminen ja vaikeneminen syövät loputkin uskottavuudesta.
Toimintamallit kuntoon
Kriisiviestinnän suunnitteluun ja poikkeustilanteisiin varautumiseen kannattaa suhtautua vakavasti. Kun yritys ajautuu solmuun, jossa puhelimet soivat, media tunkee lasioven läpi ja internetsivut kaatuvat, on myöhäistä etsiskellä uusia toimintamalleja.
Sen sijaan etukäteen on varsin helppoa rakentaa muutama todennäköinen kriisiskenaario ja niiden toimintamallit. Varautuminen ja varsinkin harjoittelu auttavat hahmottamaan, mitä kaikkea pitäisi tehdä ja mitä muut sopassa mukana olevat tekevät.
Kiirettä ei hyväkään suunnittelu poista, mutta ahdistuksesta selviää helpommin, kun selkärangassa on kyky tehdä oikeita asioita tai pöytälaatikossa materiaalia valmiina käyttöön.
Kulkeeko oikea tieto yrityksen sisällä?
Keskeisin haaste monissa kriiseissä on tiedon heikko kulku organisaation sisällä. Haastetta lisää se, että yritysten alihankinta- ja kumppaniverkostot ovat usein huomattavan mutkikkaita. Tilannekuva rakentuu hitaasti, mutta medialla on kiire saada vastuulliset esiin. Pirstaleinen tilannekuva johtaa vääriin päätöksiin ja kriisin pahenemiseen.
Hyvä tiedonkulku auttaa kriisin torjumisessa merkittävästi. Silloin eri puolilla organisaatiota tunnistetut samanaikaiset poikkeukselliset asiat eivät pääse synnyttämään maanvyöryä.
Tiedonkulun lisäksi kriisiharjoittelu auttaa tunnistamaan poikkeukselliset tilanteet. Etukäteen käydyt keskustelut siitä, mitä toimia poikkeustilanne käynnistää, olisi estänyt monta kriisiä.
Viisas pääsee vähemmällä
Miksi kriiseihin pitäisi varautua? Koska organisaatiota ei yleensä tuomita sen perusteella, oliko se syypää, vaan sen mukaan, kuinka hyvin tai huonosti se hoiti kriisin. Luottamuksen menetys myös maksaa: asiakkaat reagoivat jaloillaan, henkilöstöä harmittaa, päättäjät ja media tarkastelevat muutakin toimintaa suurennuslasilla. Negatiivisten uutisten jatkumo hankaloittaa toimintaa yllättävän pitkään ja luottamuksen palauttaminen maksaa.
