Jokaiselle yritykselle tulee jossain vaiheessa jonkinlainen kriisi. Esperi Caren omistajavaihdos kertoo, että pahimmillaan kriisi uhkaa yrityksen olemassaoloa. Silti moni yritys ajautuu kriisiin täysin valmistautumattomana. 

Kun Terveystalo kertoi aamulla miljoonan asiakkaan henkilötietojen valuneen rikollisille ja jätti pahoittelematta asiaa, tuli asiakkaalle kauniisti sanottuna paha mieli. Alkeellisten käyttäytymissääntöjen unohtaminen kertoo hirmuisesta kiireestä. Se kertoo myös, että kriisi on yllättänyt yrityksen.

Yllätetyksi joutuminen on yllättävää. Jokainen yritys nimittäin voi luottaa siihen, että kriisi tulee ennemmin tai myöhemmin – vain ajoitus ja kriisin syy ovat epävarmoja. Siksi jokaisen yrityksen kannattaa valmistautua kriisin tuloon.

Kriisi voi haastaa olemassaolon oikeutuksen

Päivän toinen kriisiuutinen kertoo Esperi Caren ajautuneen rahoittajien syliin.  Esimerkki näyttää, kuinka vakavasti kriisi voi uhata jopa koko yrityksen olemassaoloa. Tästä syystä kriisiviestintästrategian tekemiseen kannattaa suhtautua vakavasti.

Hyväkään kriisiviestintästrategia ei välttämättä olisi pelastanut Esperiä suurilta ongelmilta, mutta fiksu strategia olisi varmasti auttanut yritystä välttämään monta kömmähdystä.

Esperi Care on hyvä esimerkki siitä, miten kieltäminen ja vaikeneminen syövät kriisin aikana nopeasti yhtiön uskottavuutta. Mediassa kriisin osapuolet jaetaan heti alussa hyviksiin ja pahiksiin, eikä tuota roolia muuteta helposti. Kun yritys kiistää faktat, joita alkaa pulpahdella yksitellen julkisuuteen, pysyy yrityksen nimi pitkään mediassa. Näin maine rapisee murunen kerrallaan, kunnes siitä on jäljellä enää läpinäkyvä ranka.

Toimintamallit kuntoon

Yrityksen kannattaa rakentaa muutama todennäköinen kriisiskenaario, joita varten se rakentaa toimintamallit etukäteen. Digitaalisena aikana kyberkriisi on yksi tällainen todennäköinen uhka jokaiselle yritykselle.

Koska kriisin syyt kuitenkin yllättävät, on tärkeämpää kehittää yleispäteviä toimintamalleja kuin yksittäiseen kriisiin sopivia sääntöjä.

Toimintamallien suunnittelu on elinehto siksi, että kriisin sattuessa kaikilla on kiire. Yritys ajautuu helposti pienimuotoiseen kaaokseen, kun puhelimet menevät jumiin, media tunkee lasioven läpi ja internetsivutkin kaatuvat. Kenelläkään ei ole aikaa edes hätäkokoukseen, vaikka tarjolla olisi kampaviinereitä.

Kiirettä ei voi välttää suunnittelemalla, mutta kiireestä selviää helpommin, jos toimintatavat ja roolit on sovittu etukäteen. Valmiiksi voi tehdä myös monenlaista materiaalia kuten yrityksen toimintakuvauksia sekä kysymyksiä ja vastauksia.

Kulkeeko oikea tieto yrityksen sisällä?

Keskeisin haaste monissa kriiseissä on oikean tiedon puute yrityksen sisällä. Haastetta lisää se, että yritysten alihankinta- ja kumppaniverkostot ovat usein huomattavan suuria.

Jos tieto kriisistä liikkuu hitaasti johdolle, ei johto voi muodostaa oikeaa tilannekuvaa. Näin on voinut käydä jopa Kiinan Korona-kriisissä. Väärä tilannekuva on voinut johtaa vääriin päätöksiin ja kriisin pahenemiseen.

Tämän estämiseksi yrityksen kannattaa miettiä tarkasti, millä tavoin varmistetaan, että kriisi havaitaan ajoissa ja tieto kulkee johdolle riittävän nopeasti.

Anna medialle mahdollisuus onnistua

Vaikeneminen on yleensä surkein valinta, jonka yritys voi kriisissä tehdä. Media kaivaa joka tapauksessa jostain tietoa. Se puolestaan voi lisätä väärän tiedon määrää, mikä puolestaan voi pahentaa kriisiä. Jokaisen yrityksen kannattaakin varmistaa, että se on itseään koskevan tiedon ensisijainen lähde.

Tässä suhteessa Terveystalo näyttää toimineen hienosti. Vaikka asiakastiedote oli epäonnistunut, oli yhtiön mediatiedote jopa harvinaisen avoin. Tiedote synnyttää kuvan yrityksestä, joka on pahoillaan ja on jo käynnistänyt toimet vastaavien kriisien estämiseksi.

Tästä voi ennustaa, että Terveystalo selviää kriisistä maltillisilla mainehaitoilla. Organisaatiota ei nimittäin välttämättä arvioida kriisin todellisen syyn perusteella, vaan sen mukaan, kuinka hyvin tai huonosti organisaatio hoiti kriisin

Lue lisää kriisiviestintäpalveluistamme tästä

 

Tilaa uutiskirjeemme!