Kriisiviestinnästä on apua, kun tilanneanalyysi on oikea eikä jäädä odottelemaan sen ohi menemistä.
Poikkeustilanteessa on hahmotettava nopeasti oikea tilannekuva ja käynnistettävä tilanteen vaatimat toimet. Monesti käy kuitenkin niin, että faktat puhuvat selvää kieltään, mutta organisaatio jää odottamaan, että tilanne menee ohi. Silloin menetetään arvokasta aikaa.
Silloin tällöin organisaatiot sortuvat myös toiseen perusvirheeseen: ei kerrota kaikkea heti. Silloin menetetään luottamus, koska asioilla on tapana paljastua kuitenkin. Peräkkäiset negatiiviset uutiset syövät uskottavuuden. Viestinnällä ei ole sitten enää merkitystä.
Kriisistä saa parhaimmat otteen sen alussa. Kaikkia tilanteita ei voi voittaa, mutta oikeilla toimilla voi rajata menetyksiä. Viime kädessä on kyse rahasta: asiakkaiden, henkilöstön ja kumppaneiden luottamuksen palauttaminen maksaa aina.
Kuusi kultaista ohjetta kriisiin:
- Miettikää porukalla etukäteen, mistä asioista kriisi voi syntyä. Ei tarvitse sitten kriisin käynnistyessä arpoa, mitä pitää tehdä vai pitääkö ollenkaan tehdä mitään ja kenen hyväksyntä toimenpiteille tarvitaan.
- Varmistakaa, että tieto poikkeuksellisista asioista kulkee johdolle nopeasti. Joskus kriisi syntyy monesta samanaikaisesta keskikokoisesta poikkeamasta eri osa-alueilla. Jos niitä ei näy samalla kartalla, kukaan ei huomaa myrskyn nousua ennenkuin tilanne on jo päässyt pahaksi.
- Listatkaa alkuvaiheen toimet etukäteen. Listaa kunkin poikkeustilanteen ensimmäiset toimenpiteet valmiiksi. Ne eivät suinkaan aina ole viestintää, vaan johtamista, faktojen selvittämistä ja viestinnän valmistelua.
- Viestikää, vaikka ette vielä tietäisi kaikkea. Se on kriisissä normaalitilanne. Viesti ja ota organisaatiollenne rooli omaa toimintaanne koskevana tärkeimpänä tietolähteenä. Hyvällä viestinnällä saat aikaa selvittää tilannetta. Jos et viesti, olet jo menettämässä otteen eikä organisaatiotasi enää kuunnella kriisissä myöhemminkään.
- Kertokaa heti kaikki. Myöntäkää kaikki töppäykset heti alussa itse. Silloin vältätte jatkuvan negatiivisen uutisoinnin ja pääsette eteenpäin kertomaan, mitä kaikkea on jo tehty ja mitä tehdään seuraavaksi.
- Harjoitelkaa. Harjoitelkaa kriisin nousemista, tiedonkulkua ja johtamista edes neuvotteluhuoneessa, edes omalla porukalla. Istukaa porukalla pöydän ääreen ja leikkikää tilanne läpi. Jo siinä huomaat, mitä tarvitaan ja mikä ei suju itsestään.
