Se voi iskeä milloin vaan. Odottamaton, liiketoimintaan tai maineeseen merkittävästi vaikuttava asia. Poikkeama, josta kehittyy kriisi.

Mietit kuumeisesti, kenet saat nopeasti kiinni ja mitähän on oikeastaan tapahtunut. On muodostettava nopeasti oikea tilannekuva ja käynnistettävä korjaavat toimenpiteet. Mistä saadaan tekijöitä paikalle? Kuka johtaa tilanteen ratkomista? Mistä tilanteen sorteeraus pitäisi aloittaa? Onko meillä budjettia näille asioille?

Tuskailet, mitä sanotaan asiakkaille tai omalle väelle. Kuka osaa päivittää nettiä nopeasti? Ja mitä voimme laittaa sinne? Kenellä on tunnukset firman some-tileille? Mitä muita kanavia tarvitsemme? Ketä voi haastatella tästä asiasta? Ratkaisun avaimet ovat teoriassa tiedossa, mutta käytännön toteutus on usein hukassa. Kriisin ensimmäinen kynnyksen yli ei noin vain loikata.

Kuvittele etukäteen – se auttaa

Kriisin ratkomista opitaan kahdella eri tavalla: läpikäymällä kriisi tai harjoittelemalla. Jälkimmäinen on useimmista mukavampaa.

Kriisin käynnistymiselle on tyypillistä vaillinainen tilannekuva, huono tiedonkulku ja toiminnan sekavuus. On vaikeaa tietää kenen pitäisi toimia ja onko ylipäänsä pakko tehdä jotain. Kokonaiskuva hahmottuu hitaasti, eikä ilman sitä toiminta ole kovinkaan järkevää ulkopuolelta katsottuna.

Kokonaiskuvan luomisessa auttaa, kun olette harjoitelleet joukolla. Kriisin voi selättää vain etukäteen. Istutaan pöydän ääreen kuvittelemaan mitä voi tapahtua, miten asia sitten etenisi ja mitä niissä tilanteissa pitäisi tehdä. Ohjaamme tarvittaessa huomion olennaisimpiin asioihin.

Neuvotteluhuoneharjoitukseen nivotaan mukaan muita sidosryhmiä ja media, odottamattomia käänteitä ja kokonaiskuvan hahmottamista konkretisoivia toimia. Harjoituksissa syntyy hyviä oivalluksia ja monesti se kirvoittaa myös hyvät naurut. Nauru vapauttaa ideoimaan – kunhan ei ole kriisi.

Kuka johtaa?

Kriisissä punnitaan myös johtaminen. Kriisi tulee organisaatioon sisään aina yllättäen ja usein viestinnän ikkunasta, mutta tilannetta ei yleensä ratkaista viestinnän keinoin. Siksi kriisiä on johdettava jostakin toisesta kohdasta organisaatiota.

Samaan aikaan kriisin kanssa on johdettava myös normaalia toimintaa. Muutoinhan koko organisaatio kriisiytyy.

Kuinka roolit pitäisi siinä tilanteessa jakaa? Hyvä kysymys, johon viestintätoimistollamme on ratkaisuvaihtoehtoja. Sopivin ratkaisu valitaan kuitenkin organisaationne toiminnan mukaan.

Perusasioista…

Harjoituksessa kannattaa pohtia perusasioita: Mistä tiedetään, että nyt pitää toimia? Mistä saamme tiedon tapahtuneesta? Keille meidän pitää siitä ilmoittaa? Kuinka kriisitilannetta johdetaan? Mitä rooleja on otettava tai jaettava?

Viestinnän osalta asiat ovat myös hyvin konkreettisia. Mitä sanomme niin, että se pitää paikkansa vielä huomennakin? Kuka vastaa puhelimeen? Entä, jos  netti kaatuu? Mitä kautta tavoitamme asiakkaat parhaiten? Mistä saadaan valokuvia tehtaasta, tuotteista, ihmisistä? Kuinka moni puhuu muita kieliä? Mistä saadaan ruokaa ja juomaa, jos joudutaan olemaan yö tai jopa kaksi töissä?

… viestinnän sisältöihin

Kun käytännön asiat saadaan pyörimään, viestinnän sisältö on usein helpompi hahmottaa. Tarvitaan tilanteeseen liittyvää tausta-aineistoa. Listataan median tarvitsemia asiantuntijoita. Valmistellaan materiaalia etukäteen.

Kehitä parviälyä

Mielikuvaharjoituksen läpikäytyään useimmat hahmottavat tavanomaisimpien poikkeustilanteiden toimintatavat. Todellisessa kriisissä johtamista esiintyy satunnaisesti ja sitä on ainakin aluksi korvattava parviälyllä. Ja juuri kun kriisin johtaminen ja viestintä toimii hyvin, tilanne onkin jo ohi.

Ota yhteyttä, kartoitetaan tilanteenne. Tarjoamme kriisiviestintään ja issues management -tarpeisiin useita palveluja:

• Issues Management ja kriisikartoitus
• Viestinnän kriisivalmiudet: sisällöt ja kanavat, sosiaalinen media
• Kriisin johtaminen ja kriisiviestintä

Miltä kriisi tuntuu?

Kriisissä toimiminen jättää muistijälkiä, kantapään kautta oppii kerralla paljon. Jos haluat tietää, miltä kriisi tuntuu, lue lisää tästä blogistamme.

Ota yhteyttä ja kysy lisää!

Lue lisää kriisiviestinnästä blogeistamme: