Varaudu kriisiin ja kriisiviestintään

Kriisi voi iskeä milloin vaan. Odottamaton, liiketoimintaan tai maineeseen merkittävästi vaikuttava asia. Poikkeama, josta kehittyy kriisi.

Mietit kuumeisesti, kenet saat nopeasti kiinni ja mitähän on oikeastaan tapahtunut. On muodostettava nopeasti oikea tilannekuva ja käynnistettävä korjaavat toimenpiteet sekä siirryttävä kriisiviestintään. Mistä saadaan lisää käsipareja paikalle? Kuka johtaa tilanteen ratkomista? Mistä tilanteen ratkominen pitäisi aloittaa? Onko meillä budjettia näille asioille?

Tuskailet, mitä sanotaan asiakkaille tai omalle väelle. Kuka osaa päivittää nettiä nopeasti? Mitä voimme laittaa sinne? Kenellä onkaan tunnukset firman some-tileille? Mitä muita kanavia tarvitsemme? Kuka antaa haastatteluja tästä asiasta? Ratkaisun avaimet ovat teoriassa tiedossa, mutta käytännön toteutus on usein hukassa. Kriisin ensimmäinen kynnyksen yli ei noin vain loikata.

Kuvittele etukäteen – se auttaa

Kriisin ratkomista ja kriisiviestintää opitaan kahdella tavalla: läpikäymällä kriisi tai harjoittelemalla. Jälkimmäinen on useimmista mukavampi tapa oppia.

Kriisin käynnistymiselle on tyypillistä vaillinainen tilannekuva, huono tiedonkulku ja toiminnan sekavuus. On vaikeaa tietää kenen pitäisi toimia ja onko ylipäänsä pakko tehdä jotain. Kokonaiskuva hahmottuu hitaasti, eikä ilman sitä toiminta näytä aina järkevältä, ulkopuolelta katsottuna.

Kokonaiskuvan luomisessa auttaa, kun olette harjoitelleet joukolla. Kriisin voi selättää vain etukäteen. Sama pätee kriisiviestintään. Istutaan pöydän ääreen kuvittelemaan mitä voi tapahtua, miten asia sitten etenisi ja mitä niissä tilanteissa pitäisi tehdä.

Neuvotteluhuoneharjoitukseen nivotaan mukaan muita sidosryhmiä ja media, odottamattomia käänteitä ja kokonaiskuvan hahmottamista konkretisoivia toimia. Harjoituksissa syntyy hyviä oivalluksia ja monesti se kirvoittaa myös hyvät naurut. Nauru vapauttaa ideoimaan, vaikka kriisi ei ole ollenkaan naurun asia.

Kuka johtaa?

Kriisissä punnitaan myös johtaminen. Kriisi tulee organisaatioon sisään useimmiten täysin yllättäen ja usein viestinnän ikkunasta, mutta tilannetta ei yleensä ratkaista viestinnän keinoin. Siksi kriisiä on johdettava jostakin toisesta kohdasta organisaatiota.

Samaan aikaan kriisin kanssa on johdettava myös normaalia toimintaa. Muutoinhan koko organisaation toiminta kriisiytyy.

Kuinka roolit pitäisi siinä tilanteessa jakaa? Hyvä kysymys, johon viestintätoimistollamme on ratkaisuvaihtoehtoja. Sopivin ratkaisu valitaan kuitenkin organisaationne toiminnan mukaan.

Perusasioista…

Kriisiharjoituksessa kannattaa pohtia perusasioita: Mistä tiedetään, että nyt pitää toimia? Mistä saamme tiedon tapahtuneesta? Keille meidän pitää siitä ilmoittaa? Kuinka kriisitilannetta johdetaan? Mitä rooleja on otettava tai jaettava?

Viestinnän osalta asiat ovat myös hyvin konkreettisia. Mitä sanomme niin, että se pitää paikkansa vielä huomennakin? Kuka vastaa puhelimeen? Entä, jos  netti kaatuu? Mitä kautta tavoitamme asiakkaat parhaiten? Mistä saadaan valokuvia tehtaasta, tuotteista, ihmisistä? Kuinka moni puhuu muita kieliä? Mistä saadaan ruokaa ja juomaa, jos joudutaan olemaan yö tai jopa kaksi töissä?

… viestinnän sisältöihin

Kun kriisiytyneen asian selvittely saadaan pyörimään, kriisiviestinnän sisältö on usein helpompi hahmottaa. Tarvitaan tilannetietoa ja sitä taustoittavaa aineistoa. Listataan median tarvitsemia asiantuntijoita. Parhaimmassa tapauksessa tilanteesta on saatu jo ote ja ennätetään valmistella kriisiviestintämateriaalia etukäteen, ajatellen seuraavia mahdollisia tapahtuman kulkuja.

Kehitä parviälyä

Kriisiharjoituksen läpikäytyään useimmat hahmottavat tavanomaisimpien poikkeustilanteiden toimintatavat. Todellisessa kriisissä johtamista esiintyy satunnaisesti ja sitä on ainakin aluksi korvattava parviälyllä, jota harjoittelu tuo.

Kriisin käynnistymisen jälkeen yhtä suuri hämmennyksen aihe on se, että tilanne meni ohi. Juuri kun kriisin johtaminen ja kriisiviestintä toimii hyvin, ympäröivän yhteiskunnan huomio kohdistuu muihin asioihin.

Miltä kriisi tuntuu?

Kriisissä toimiminen jättää muistijälkiä, kantapään kautta oppii kerralla paljon. Jos haluat tietää, miltä kriisi tuntuu, lue lisää tästä blogistamme.

Materiaalipankissamme:

Lue lisää blogeistamme: