Omat kokemukseni liittyvät muun muassa muutamaan maan kattaneeseen kriisiin – pitkäkestoiseen sähkökatkokseen talvella, valtakuntaa säväyttäneeseen poliittiseen kohuun, bruttokansantuotetta alentaneeseen työmarkkinaselkkaukseen ja onnettomuuteen – sekä yritysten arkipäiväisempiin poikkeustilanteisiin. Muistan nuo kriisiviestintätilanteet vielä keinutuolissakin.
Tilanteen vaikeus valkenee kriisin keskiössä olevalle organisaatiolle pala kerrallaan. Kestää hetken ennen kuin huomaat, miten isosta asiasta nyt on sidosryhmiesi mielestä kyse. Kun hahmotat vasta osan tilanteesta, sidosryhmien – asiakkaiden, median tai päättäjien – ensireaktiot tuntuvat hyvin ylimitoitetuilta, liioittelulta ja ylireagoinnilta. Maailma huutaa kriisiviestintää, vaikka et edes vielä tiedä, mitä tapahtui.
Nöyryys ja nopeus
Se on vaikea paikka muille kuin realisteille. Unohda välittömästi omat prioriteettisi, työnnä syrjään tietämyksesi asiasta ja ennen kaikkea omat asenteesi. Ota pahoitellen vastaan ympäristön reaktiot. Jos yhtään vähättelet asiakkaasi kokemusta, yrityksesi on jo menettänyt puheoikeutensa. Kriisissä roolit jaetaan ensituntien aikana. Hyvikset pääsevät ääneen ja hyvisten kriisiviestintä saa tilaa, pahikset teilataan heti, eikä roolijakoa yleensä pysty muuttamaan myöhemmin.
Kokonaiskuvaa muodostettaessa olet menettänyt arvokasta aikaa, ja ulkopuolinen maailma uhkaa jyrätä yli. Ota siis nöyrästi vastaan se mitä tulee, tunnusta töppäys ja pahoittele. Se on harvoin väärä viesti.
Ole rohkea
Seuraavaksi tarvitset rohkeutta. Viestijänä voit olla niitä harvoja, jotka katsovat tilannetta ulkopuolelta. Voit joutua poikkeamaan merkittävästi roolistasi, jotta saat aikaan toimintaa. Maalaa tilanne rohkein vedoin ja näytä organisaatiollesi suuntaa, jotta saat aikaan liikettä.
Voit joutua komentamaan ylempiäsi tai viisaampiasi. Jos yksi ei usko, mene seuraavan luo. Tai käänny kolmannen puoleen. Kyllä joku uskoo ja vähitellen muutkin alkavat nähdä tilanteen vaativan toimia. Voit joutua ylittämään omat rajasi, jotta saat kriisiviestinnän käyntiin.
Valtavassa kriisissä viestintää vetänyt ulkomainen kollega lohdutti, että kriisiviestinnässä kannattaa toimia rohkeasti ja ylittää tarvittaessa valtuutensa. Melkein kaikkien suurten kriisien jälkeen sekä organisaation toimitusjohtaja että viestintäjohtaja menettävät jakkaransa joka tapauksessa. Se vapauttaa toimimaan mahdollisimman hyvin. Niin hyvin, että se kelpaa uuden työpaikan hakuilmoitukseksi.
Ei, se ei mene itsestään ohi
Vaikka on kesäperjantai tai vapun aatto, tapaninpäivä tai olet lomalla, älä odota, että tilanne menee ohi. Ei se mene. Ota aktiivinen rooli niin pian kuin mahdollista. Älä odota maanantaita äläkä jää äänettömäksi. Pidä huoli, että organisaationne kriisiviestintä toimii ja olette ensisijainen toimintaanne koskevan tiedon lähde.
Kriisin hoitaminen onkin sitten korjaavia toimenpiteitä ja viestintää joka suuntaan. Unohtamatta omaa henkilöstöä, josta löytyy hyviä tukijoukkoja. Muista myös yhteistyökumppaneiden viestintäkollegat. Yhteistyö voi olla parempi vaihtoehto kuin koko arvoketjun pudottaminen polvilleen.
Kriisissä viestijätkin yllättävät. Henkilöt, jotka normaalisti eivät erotu joukosta, voivat olla loistavia asiantuntijoita kameran edessä. Ne, jotka normaalisti osaavat toimia oikein, voivat lamaantua poikkeustilanteessa. Ja sitten on se kolmas ryhmä, joka näkee tilanteen väärin ja jota pitää estää tekemästä yhtään mitään. He voivat keskittyä pitämään normaalia liiketoimintaa käynnissä.
Älä anna hyvän kriisin valua hukkaan
Kriisi aiheuttaa kustannuksia. Ota siitä siis kaikki hyöty irti. Poikkeuksellinen tapahtumaketju kerryttää arvokasta osaamista ja oppia, joka pitää organisaation jatkossa paremmin tiellä.
Kriisin jälkipuinti on paitsi terapeuttista, ja tarpeellista osallistujille myös hyödyllinen tapa koota kertynyt ymmärrys talteen. Ja poikkeustilanteen ratkettua jatkuu varautuminen ja kriisiviestinnän ja -johtamisen harjoittelu.
