Hyvä valmistautuminen ja kriisiviestinnän nopea käynnistys auttavat poikkeustilanteessa valtavasti.
Kriisin ratkomista ja kriisiviestintää ei kannata opetella kantapääkoulussa, se sattuu. Kriisin huonosta hoidosta seuraa usein paljon hankalampi mainehaitta kuin kriisistä itsestään. Siksi mainetta syöviin tilanteisiin on varauduttava etukäteen.
Kriisi on julkista omaisuutta
Myrskyn silmään joutuneen organisaation näkökulmasta julkisuus näyttäytyy armottomana. Se on ymmärrettävää, sillä medialle kriisit ovat arkipäivää ja uutisnäkökulmat valitaan nopeasti. Vastakkainasettelu on helppo tapa kiteyttää vaikeasti hahmotettavat asiat.
Sosiaalisessa mediassa tilanteet kärjistyvät erityisen nopeasti, tunneissa. Pieni ihminen vastaan iso organisaatio – takaa aina herkulliset näkökulmat. Jako hyviksiin ja pahiksiin tehdään nopeasti eikä organisaatio itse edes vielä koe olevansa asianosainen.
Nopeat refleksit hyvällä valmistautumisella
Kun vaaranpaikat on mietitty etukäteen, korjaavat toimenpiteet ja kriisiviestintä saadaan käyntiin saman tien. Myrskyn silmässä olevalta organisaatiolta maailma odottaa nimenomaan nopeaa reagointia. Selkeä ulostulo, pahoittelut ja viestit korjaavista toimenpiteistä auttavat yritystä pitämään puheoikeuden, vaikka ongelmat jatkuisivatkin.
Toki helpointa olisi käpertyä sisäänpäin. Mennä piiloon ja odottaa, että myrsky menee ohi. Sitä on moni kokeillut, mutta se toimii kovin harvoin.
Lohdullista on toki myös se, että nekin organisaatiot, jotka eivät ole kriiseihin valmistautuneet, pääsevät aikaa myöten jyvälle oikeista toimista. Yrityksen ja erehdyksen menetelmä vie kuitenkin paljon aikaa. Ja sattuu, kovastikin.
Seitsemän askelta kriisin hallintaan
- Tunnista mahdolliset kohujen aiheet.
- Näytä jo etukäteen, kuinka torjutte asiaa käytännössä.
- Luo materiaalia pahan päivän varalle.
- Ole hereillä, kun myrsky nousee. Älä odota, että tilanne menee itsestään ohi. Aloita kriisin hoitaminen ja viestintä heti.
- Ota oma väki ja kumppanit mukaan viestimään.
- Viesti aktiivisesti, nöyrästi, tunteella ja faktoilla.
- Myrskyn jälkeen on poutasää: Suunnittele maineen palautustoimet.
