Kun organisaatio joutuu vaikeassa asiassa suuren huomion kohteeksi, kaikki ovat lujilla. Kuinka selvitä tilanteesta palvellen asiakkaita, suurta yleisöä ja mediaa? Miten luovitaan takaisiin normaaliin toimintaan?
Jos organisaatiolla ei ole yhteistä kokemusta kriisin harjoittelusta tai kriisitilanteesta, ei ole mitään mihin tarttua. Mitä kriisiviestinnässä pitäisi tehdä ensin? Kuka tekee mitäkin? Mitä ei ainakaan pitäisi tehdä? Etteivät kriittiset ensi tunnit menisi yksityiskohtien selvittämiseen ja sirpaleiseen toimintaan.
Pää pensaaseen?
Pahimmillaan tapahtumat vyöryvät jo yli ja jo aamulla olisi pitänyt tarttua vastaamaan uusiin ongelmiin, vaikka organisaatio kokoaa vielä vastauksia eilisen kysymyksiin. Tilanteen ylivoimaisuus yllättää jokaisen, joka ei ole sitä ennen kokenut.
Joskus näkee, että organisaatio ei pysty kriisissä muuhun kuin sulkemaan ovet, ikkunat ja puhelimen. Silloin muut tahot ottavat yleensä ohjakset ja alkavat ratkoa tilannetta, avainhenkilöitä vaihdetaan tai organisaation liikkumatilaa kavennetaan.
Media elää kriiseistä
Kun media kohtaa kriisin, alkaa toimituksessa adrenaliini virrata. Kunnon kriisissä kasataan tiimi, jossa jokainen toimii roolinsa mukaisesti lukijan tai katsojan tiedonjanon täyttämiseksi. Toimituksella on silloin aina kiire. Kyse on uutiskisasta, mutta vielä enemmän kisasta deadlinea vastaan.
Kiireessä on raavittava kokoon kaikki mahdollinen tieto. Ellei kriisin keskellä oleva organisaatio jaa tietoa, aukko paikataan kaivamalla tieto jostain. Kriisiorganisaatio ei ole koskaan ainoa tiedon lähde, mutta oman edun vuoksi sen kannattaa olla yksi lähteistä. Muuten sen ääni ei kuulu omassa asiassa mitenkään.
Median ”hyökkäykset” tuntuvat kriisissä hankalilta, mutta media tekee vain työtään. Kokoaa tiedonmuruista isoa kuvaa ja välittää sitä suurelle yleisölle. Kriisiorganisaatiosta näkökulmat voivat välillä tuntua omituisilta, mutta tilanne näyttää aina erilaiselta ulkoapäin.
Siksi hyökkääjien kanssa kannattaa liittoutua ja auttaa heitä kokoamaan tietoa. Median välittämästä isosta kuvasta on hyötyä kriisiorganisaatiolle, koska se heijastaa sidosryhmien odotuksia. Samalla kun media tulkitsee tilannetta, se välittää tietoa ja saavuttaa yleisön, jota kriisiorganisaation omat kanavat eivät yleensä samassa mittakaavassa saavuta.
