Paras tapa estää sosiaalisen median, somen kohut, on toimia omien ja yhteiskunnan arvojen mukaan.
Sosiaalinen media on huono ilmaisu, koska kyseessä ei ole media ollenkaan, vaan ainoastaan kanava.
Perinteisessä mediassala ammattitoimittajat kirjoittavat omalla nimellään ja juridisessa vastuussa on päätoimittaja, hyvää journalismia määrittävät ohjeet ja itsesäätelyä harjoittaa Julkisen sanan neuvosto.
Some ei näitä tunne. Siksi sosiaalinen media on media yhtä paljon kuin WC:n seinä. Ero on kuitenkin siinä, että sosiaalinen media ulottuu silmänräpäyksessä koko maailmaan. Yrityksen maine voi kärsiä suurta vahinkoa vain siksi, että joku nimetön riidankylväjä levittää tahallaan väärää tietoa.
Some-raivon kohteeksi joutumista ei välttämättä voi estää kokonaan, mutta siihen voi varautua monella tavalla. Sosiaalinen media, paitsi että se aiheuttaa kohuja, sopii hyvin myös niiden torjuntaan. Kriisin aihe ja kriisiviestinnän työkalu.
Elä yrityksesi arvojen mukaan
Some-aikana arvot ovat tärkeämpiä kuin koskaan aikaisemmin. Kun koko henkilöstö sisäistää yrityksen arvot ja myös noudattaa niitä, vähenee riski joutua silmätikuksi. Some-kohun takana on usein jonkun ihmisen aito pettymys, mutta kohun laajuus ei välttämättä ole missään suhteessa taustalla olevaan epäkohtaan nähden.
Siksi monen yrityksen kannattaisi viestiä entistä enemmän arvoista. Koko henkilöstön kanssa kannattaa pohtia esimerkiksi, mitä yritys tarkoittaa, kun sen sanoo toimivansa kaikissa tilanteissa asiakkaan parhaaksi tai huomioivansa ympäristön tilan toiminnassaan. Keskustelussa kannattaa nostaa esiin aitoja tilanteita, joissa henkilöstö joutuu tekemään valintoja, joissa vastakkain on esimerkiksi lyhyen ja pitkän tähtäimen etu. Tähän dialogiin on käteviä sähköisiä työkaluja, jotka mahdollistavat suurenkin joukon keskustelun nopealla aikataululla.
Tunnista yhteiskunnan arvot
Hyvä yrityskansalainen toimii myös ympäristönsä arvojen mukaan. Kukapa haluaisi leimautua menneen maailman symboliksi. Siksi on tärkeä seurata muuttuvia arvoja, ettei tule vahingossa sytyttäneeksi some-kiukkua.
Yrityksen hyvät pyrkimykset vähentävät riskiä, että yksittäinen kiukunpurkaus laajenee hallitsemattomaksi some-raivoksi ja kriisiviestintätilanteeksi. Laajamittainen aalto syntyy yleensä vasta, jos riittävän monet ihmiset ovat pettyneet yrityksen toimintaan. Parhaimmillaan yritys voi saada jopa puolustajia sosiaalisen median käyttäjien joukosta.
Valmistaudu arvotörmäyksiin
Jokainen yritys ajautuu joskus törmäyskurssille joko omien tai yhteiskunnan arvojen kanssa, vaikka toisin haluaisi. Mitättömältä tuntuva törmäys saattaa vahingossa paisua suureksi ja edellyttää kriisiviestintää. Siksi yrityksellä pitäisi olla hyvät käytännöt, miten se toimii törmäystilanteissa. Miten pettynyttä asiakasta hyvitetään nopeasti? Miten tapahtunut ympäristövahinko korjataan?
Jos käytäntöjä aletaan pohtia vasta ongelmatilanteessa, aikaa kuluu, tyytymättömyys kasvaa ja some-kohun ainekset ovat kasassa. Somen pulssi mitataan tunneissa.
Valmistaudu some-keskusteluun
Jos yrityksen toiminta kaikesta huolimatta nousee negatiiviseen valoon sosiaalisessa mediassa, kannattaa noudattaa samoja periaatteita kuin perinteisenkin median kanssa. Oma näkemys on hyvä tuoda kiihkottomasti esiin, mutta väittelyyn ei kannata ryhtyä. Pahimmillaan yritys voi liiallisella innokkuudella puhaltaa ilmaa hiipuvaan hiillokseen. Ja jos on töpätty, kannattaa myöntää reilusti ja korjata tilanne.
Toisaalta kannattaa ottaa somen vahvuus käytttöön: Näytä konkreettisesti, kuinka hoidatte asiaa, josta voi jossain toisissa oloissa syntyä kriisiviestintätilanne. Hyvä kuva on edelleen parempi kuin tuhat sanaa. Julkaise kuvia ja nosta arjen tekijät esiin.
