Kriisissä liiallinen vastuun välttely vie luottamuksen ja maineen. Toisaalta ei tarpeetontakaan juridista vastuuta kannata ottaa. Liikkeenjohdon tehtävä on valita viisas tie tässä risteyksessä.
Kun organisaatio joutuu kriisiin, sidosryhmät odottavat nopeasti tietoa siitä, mitä on tapahtunut, mitä seurauksia tapahtuneella on ja mitä organisaatio tekee tilanteen korjaamiseksi.
Samaan aikaan organisaation johto joutuu miettimään, mitä voimme sanoa ja mitä meidän kannattaa sanoa. Voidaanko sanomisemme tulkita vastuun myöntämiseksi? Millaisia korvausvaatimuksia siitä voi seurata?
Vastuun välttelylläkin on hintansa
Jos esimerkiksi korvauskiista kuluttajien kanssa jatkuu pitkään, yritys voi säästää korvauksissa mutta joutuu maksamaan siitä toistuvina kielteisinä uutisina ja luottamuksen heikkenemisenä. Liiketoiminnan kokonaisedun kannalta parempi ratkaisu voi olla ottaa tilanteesta nopeasti vastuu ja hoitaa kärsineiden asema kuntoon.
Vastuun kantaminen ei tietenkään tarkoita, että pitää kritiikittä hyväksyä kaikki esitetyt vaatimukset.
Hyvä lakiasiantuntija auttaa johtoa ymmärtämään eri vaihtoehtojen juridiset seuraukset. Lisäksi samaan päätöksentekoon on tuotava kriisinratkaisemisen, liiketoiminnan ja maineen näkökulmat.
Vastuun ottamista koskevat päätökset ovat siten liiketoimintajohdon päätöksiä, eivät yksin juridisia tai viestinnällisiä valintoja.
Vastuuta viisaasti
Luottamuksen kannalta on tärkeää kertoa nopeasti, mitä tiedetään, miten vahinkojen korjaaminen on jo aloitettu ja mitä tehdään seuraavaksi.
Usein kriisi saa kuitenkin aikaa paisua alkuvaiheen juridisessa jumissa. Kun ongelman syy on epäselvä, osapuolet jäävät kiistelemään vastuunjaosta, mikä sekin on bensaa kriisille.
Kriisijohtamisen keskeinen tavoite on säilyttää luottamus, kun taas juridiikan tehtävä on minimoida organisaation oikeudelliset riskit. Juridisen jumin – niin kuin monta muutakin alkuvaiheen epäselvyyttä – voi välttää pohtimalla etukäteen todennäköisiä kriisin aiheita ja toimintamalleja.
Paras kriisi on se, joka ei koskaan ala
Ei tietenkään voi odottaa, että henkilöstö tunnistaa jokaisessa poikkeamassa kriisin siemenen. He tarvitsevat avukseen käytäntöjä, jotka auttavat tunnistamaan ongelmat ajoissa.
Kriisijohtamisen ja -viestinnän suunnittelu on hyvä alku. Lisäksi henkilöstö, ja tarvittaessa kumppanitkin, pitää valmentaa tunnistamaan heikot signaalit, viemään tieto nopeasti oikealle taholle ja ennen kaikkea toimimaan. Kun ihmiset tietävät, mistä tekijöistä käynnistetään suunnitellut torjuntatoimet, vältetään jo monta hankaluutta.
Johdon kannattaa myös luoda mittareita, jotka varoittavat kasvavista ongelmista ajoissa. Kriisivarautumiseen kuuluu myös se, että suunnitellaan, mihin tai kenelle kootaan tiedot samanaikaisista häiriöistä toiminnan eri osa-alueilla. Ja mitä toimia sitten käynnistetään.
Silti mainekriisiä ei aina ratkaista paremmalla viestinnällä. Jos kriisin syy on tekemättä jätetty työ, ensimmäinen lääke on tekeminen.
Kriisivalmius on organisaatiokulttuuria
Kriisivalmius riippuu ohjeiden ja valmistautumisen lisäksi organisaation toimintakulttuurista. Olennaista on, että ihmiset uskaltavat nostaa esiin heikkoja signaaleja. Siksi kannattaa kysyä: kuinka helposti tässä organisaatiossa voi kertoa pienestä ongelmasta ennen kuin siitä tulee suuri?
Johdon tehtävä on rakentaa kulttuuri, jossa ongelmista kannattaa kertoa silloin, kun ne ovat vielä pieniä. Jos johto kuulee ongelmista vasta, kun ne ovat kriisejä, ongelma ei välttämättä ole tiedonkulussa. Se on johtamiskulttuurissa.
Todellinen kriisivalmiuden testi ei siten ole se, kuinka hyvin organisaatio hoitaa kriisin. Se on se, kuinka monta kriisiä organisaatio estää syntymästä.
Kriisi alkaa usein paljon ennen julkisuutta
Kriisissä vastuulla onkin useita ulottuvuuksia: Paljonko maksaa vastuun kantaminen? Mitä seuraa sen välttämisestä? Kuinka voisimme kantaa vastuuta viisaasti?
Juridinen asiantuntemus kannattaa ottaa mukaan kriisijohtamisen ja -viestinnän suunnitteluun jo silloin, kun mietitään mitä voi sattua ja kuinka sitten toimimme. Kun etukäteen harjoitellaan yhdessä vaikeita tilanteita, joissa juridinen riski, liiketoiminnan etu ja sidosryhmien odotukset vetävät päätöksentekijöitä eri suuntiin, löydetään tie viisaaseen vastuunottoon.
Ja jos kriisi iski jo, kysy, toimimmeko nyt niin, että kannamme vastuumme, vai niin, että yritämme ensisijaisesti välttää sitä? Miltä vastaus näyttäisi iltapäivälehden etusivulla? Vastaus kertoo paljon myös siitä, kuinka paljon organisaation luottamusta on jäljellä kriisin jälkeen.
