Sisäisen viestinnän tuplaaminen on yksinkertainen keino tukea hyvää asiakaskokemusta.

Erinomaisen asiakaskokemuksen synnyttäminen edellyttää, että oma henkilöstö tietää,
mitä yritys tavoittelee.

Hyvä toimitusjohtaja, kun alat väsyä strategiaviestien toistamiseen, olet tavoittanut kolme
prosenttia kuulijoistasi.

Muutosta tekevän johtajan kannattaa muistaa tämä vanha sanonta. Liiketoimintaa liittyvän
muutoksen perimäisiä syitä täytyy jaksaa käydä läpi oman henkilöstön kanssa pidempään
kuin nopeasti toimiva johto haluaisi. Muutoksen kohtalo voi nimittäin olla karu, jos vain kolme
prosenttia henkilöstöstä sisäistää sen.

Otetaan esimerkiksi yritys keskittää pääkaupunkiseudun huoltotoimipisteensä yhteen
paikkaan ja laajentaa samalla huoltopalveluvalikoimaansa. Lisäksi markkinoille annetaan
lupaus, että huolto on aina valmis 48 tunnissa. Asiakkaan kannalta palvelu laajenee ja
nopeutuu, vaikka huoltopisteet vähenevät.

Selkeältä kuulostava muutos vaatii mahdollisesti koko asiakaspalveluprosessin uudistamista.
Suuren joukon ihmisiä myynnistä itse huoltoon saakka täytyy sitoutua asiakaslupaukseen.
Muussa tapauksessa liian moni asiakas saa kuulla asiakaspalvelun valittelua siitä, kuinka
”meillä on ollut vähän haasteita tämän uuden järjestelmän kanssa, pahoittelemme mutta kyllä
tämä tästä.”

Suunnittele viestintä ja tuplaa se

Liiketoimintaan liittyvien merkittävien asioiden viestiminen kannattaa suunnitella samaan
tapaan kuin suunnitellaan vaikkapa talon rakentaminen.

Se ei ole magiikkaa, vaan systemaattista työtä, jossa käydään läpi muutoksen syitä ja
seurauksia. Jokaisessa muutoksessa on hyvien asioiden lisäksi myös vaikeuksia. Kaikesta on
hyvä puhua etukäteen. Puhetta tarvitaan usein paljon enemmän kuin johto etukäteen
ajattelee.

Kulmahuoneesta käytännön tasolle

Muutostilanteissa viestien tulisi olla konkreettisia. Johdon ajattelu ja kieli ovat usein
abstrakteja, mutta henkilöstö on kiinnostunut hyvin konkreettisista asioista. Siksi johdon kieli
pitää muokata konkreettisiksi asioiksi, joita henkilöstö arjessa kohtaa.

Aina kannattaa muistaa myös se, että muutosviestintä on moneen suuntaan kulkevaa
vuoropuhelua. Henkilöstö voi olla kiinnostunut asioista, jotka tuntuvat suuren muutoksen
alkumetreillä käsittämättömiltä yksityiskohdilta. Johto ei kuitenkaan voi vähätellä edes pieniä
asioita, jos haluaa, ettei henkilöstö ala vähätellä johdon strategian toteuttamista.

Keskustelussa kannattaa antaa ääni niin tuulimyllyjen kyin tuulensuojienkin rakentajille, sillä
jokainen kysymys ja mielipide antaa tilaisuuden avata muutoksen syitä ja tavoitteita.