Herättävä viestintä pitää henkilöstön valppaana kyberhyökkäysten varalta. Viestintä on elintärkeää myös, jos hyökkääjä onnistuu aikeissaan.
Kun kyberhyökkäys halvaannutti brittiläisen tavarataloketjun Marks & Spencerin verkkokaupan, saivat yhtiön suomalaisetkin asiakkaat kirjeen asiakaspalvelupäällikön allekirjoituksella. Yhtiö informoi monipuolisesti asiakkaitaan ja kehotti suhtautumaan varovaisesti heiltä mahdollisesti lähiaikoina tuleviin viesteihin. Ne eivät kenties olekaan heiltä. Samoin yhtiö lisäsi nopeasti henkilöstöä kivijalkamyymälöissään.
Korjaavat toimet ja avoin viestintä ilahduttivat asiakkaita, jotka kehuivat jopa lehtihaastattelussa ketjun toimintaa.
VIESTINTÄ MYÖS TORJUU ENNAKOLTA
Marks & Spencerin esimerkki kertoo, kuinka tärkeä rooli viestinnällä on kyberhyökkäysten jälkien korjaamisessa. Ihmiset ymmärtävät epäonnistumisia, mutta eivät salailevaa viestintää.
Viestintä ei kuitenkaan ainoastaan korjaa, vaan se myös ehkäisee ongelmia. Organisaation suojaaminen tietomurroilta, identiteettivarkauksilta ja haittaohjelmilta on tietysti tekniikkalaji. Usein ihminen on kuitenkin suojautumisen heikoin lenkki. Yksittäisen työntekijän klikkaus väärälle sivustolle voi johtaa pitkävaikutteisiin seurauksiin.
Hyvä viestintä pitääkin organisaation jatkuvasti kriisitietoisena. Esimerkiksi suomalaisen Hoxhuntin palvelu lähettää yrityksen työntekijöille hämäysviestejä, jotka saattavat kertoa vaikkapa onnekkaasta voitosta yrityksen arpajaisissa. Väärään viestiin klikkaaminen johtaa tällä kertaa vain muistutukseen, että varomattomat klikkaukset voivat avata portit kyberhyökkäyksille.
ODOTTAMATTOMAAN VOI VARAUTUA
Kriisinkestävyyttä on myös sen varmistaminen, että hädän tullen useimmat osaavat toimia oikein. Tulipalon sattuessa ei voi alkaa enää suunnittelemaan. Kun tietoturvaloukkaus tapahtuu, nopea ja selkeä viestintä voi olla ratkaisevaa vahinkojen minimoimisessa.
Yksinkertaisimmillaan varautuminen on ikävien asioiden kuvittelemista. Mitä meille voi sattua? Mitä sitten pitää tehdä? Mitä kaikkea tietoa tilanteessa tarvitaan? Kuka tekee mitäkin? Kaikki ihan normaalilla järjellä varustettujen ihmisten tekemistä, mutta jää monelta organisaatiolta helposti kuvittelematta.
TEHOKAS KRIISIVIESTINTÄ AUTTAA
Kun kuviteltuihin tilanteisiin on varauduttu ennakkoon, mahdollisimman monella voi olla sama käsitys, miten pitää toimia kriisin sattuessa. Systemaattinen kriisiviestintä auttaa:
- Hallitsemaan tilannetta. Hyvällä viestinnällä saat tilanteen paremmin haltuun ja varmistat, että oikeat toimenpiteet lähtevät käyntiin viipymättä. Vähemmällä sählingillä voitetaan aikaa.
- Suojaamaan mainetta. Rehellinen ja asiantunteva viestintä auttaa säilyttämään asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden luottamuksen. Maineen palauttaminen maksaa sen jälkeen vähemmän.
- Estämään hätiköityjä toimenpiteitä. Selkeät ohjeet ja faktat auttavat välttämään turhia väärinkäsityksiä ja huhujen leviämistä. Asiantunteva viestintä säästää hermojen lisäksi euroja.
Kriisivarautuminen vie aikaa, vaatii työtä ja maksaakin jonkin verran. Molemmilla tavoilla – harjoittelemalla ja läpikäymällä kriisin harjoittelematta – toki oppii, mutta ensin mainittu on yleensä mukavampi menetelmä. Siinä voimme tulla avuksesi.
Lue lisää yrityskohtaisesta kriisiviestintäharjoituksesta ja ole yhteydessä, niin kuvitellaan yhdessä.
