Asiakasta kiinnostaa yrityksessäsi lähinnä se, mitä hyötyä tuotteesi tai palvelusi tarjoavat. Vastaavatko viestisi asiakkaan keskeisiin kysymyksiin?
Asiakas on itsekäs. Usein suorastaan ärsyttävän kiinnostunut vain omista asioistaan. Kulutustuotteiden valmistajat ovat oivaltaneet tämän erittäin hyvin. Siksi automainoksessa ei keskitytä autovalmistajan historiaan, vaan luvataan autonostajalle ihanaa elämää, turvallisuutta ja vauhtia kaikilla elämänaloilla.
Mutta miten myy itseään konepaja? Erään suomalaisen yrityksen toimitusjohtaja valitteli aikanaan, että pahimmillaan konepaja lähettää luettelon omista työstökoneistaan ja ehdottaa yhteistyötä. Hän olisi toivonut ideoita siitä, miten konepaja voisi auttaa asiakastaan menestymään.
Konepajan myyntimalli on rehellisempi, mutta autovalmistajan malli toimii paremmin.
Käännä viestisi asiakkaan suuntaan
Kasvua janoavan yrityksen ensimmäinen tehtävä on kääntää omat ydinviestit asiakkaan näkökulmaksi. Mitä hyötyä asiakkaamme meiltä saavat? Tähän avainkysymykseen moni yritys vastaa liian ohuesti nettisivuillaan ja myös myyntiesitteissään.
Asiakashyödyt ovat myynnin perusta. Silti ne unohtuvat helposti arjen toiminnassa, kun agendan ovat vallanneet sisäinen kädenvääntö myynnin ja tuotannon kesken tai huolet raaka-ainetoimittajan hinnankorotuksista.
Muista kertoa myös vastuullisuudestasi
Ylivoimaisesti tärkein ostopäätöksen ratkaisija voi olla hinta. Näin on esimerkiksi tilanteissa, joissa vastaavia tuotteita tai palveluita on paljon eikä niiden välillä ole selkää eroa.
Silloin erottava tekijä voi löytyä vaikkapa vastuullisesta toimintamallista. Nyt kun suuret yritykset alkavat raportoida tietoja vastuullisuudestaan, samat toimintamallit voivat nousta ratkaisevaan rooliin myös yrityskumppanin valinnassa. Silloin vastuullisuuden pitää näkyä myyntiargumenteissa ja -materiaalissa.
Toista asiakashyötyjä myös sisäisesti väsymiseen asti
Asiakashyötyjen pitää näkyä selkeästi nettisivuilla ja myyntimateriaalissa. Mutta se ei riitä alkuunkaan. Tärkeimmät asiakaskohtaamiset tapahtuvat ihmisten kesken. Siksi oman henkilöstön on osattava konkretisoida asiakkaille samat asiat ja hoidettava palvelutilanteet pääviestien mukaisella tavalla.
Tämä on monesti kriittisin asiakasviestinnän vaihe. Jos asiakas saa ”en tiedä, olen täällä vain töissä”-tyyppisiä vastauksia huoliinsa, on aika katsoa peiliin. Olemmeko keskustelleet riittävästi siitä, kuinka haluamme toimia asiakkaidemme kanssa? Olemmeko rakentaneet yrityksellemme mahdollisuuden onnistua?
Kolme näkökulmaa asiakasviestintään:
- Kiteytä asiakashyödyt ytimekkäiksi viesteiksi. Konkretisoi hyödyt niin, että ne kuvaavat arjen toimintatapoja.
- Nosta hyödyt johdonmukaisesti esiin. Sekä teksteinä että kuvina nettisivuille ja myyntimateriaaleihin.
- Perehdytä henkilöstö. Toista, toista ja toista pääviestejä myös sisäisesti.
