Kun maailma odottaa yrityksiltä yhä avoimempaa toimintaa, moni firma sulkee oviaan entistä tiukemmin.

Yhteiskunta odottaa yrityksiltä ja muiltakin organisaatioilta entistä avoimempaa toimintaa. Avoimuus kuuluukin monen organisaation keskeisiin arvoihin.

Siitä huolimatta monet organisaatiot sulkeutuvat yhä tehokkaammin ulkopuolisilta. Kun maailma odottaa dialogia, muuttuu viestintä yhä enemmän yksisuuntaiseksi tiedottamiseksi. Tämä on valtava paradoksi, sillä tämän päivän teknologia mahdollistaisi aidon keskustelun paremmin kuin koskaan.

Uusien viestintäkanavien käyttöönotto on johtanut siihen, että perinteisemmät kanavat ovat kadonneet. Moni organisaatio ajattelee, että ihmisten tiedon tarpeisiin vastataan riittävän hyvin Q&A-listoilla. Siksi kotisivuilta on vaikea löytää puhelinnumeroita, ihmisten nimiä ja usein jopa sähköpostitietoja.

Jos asiakas onnekkaasti löytää puhelinnumeron, joutuu hän keskustelemaan ensin tietokoneen kanssa. Esimerkiksi kiireellisen tietokoneongelman kanssa painiva ohjataan pahimmillaan intialaisen asiakaspalvelijan puheille, vaikka asiakas on koneelle kertonut haluavansa suomalaisen kontaktihenkilön.

Asiakaskohtaamisia pyritään vähentämään suorastaan vimmatusti vähentämällä toimipisteitä ja henkilöstöä. Tämä on toki ymmärrettävää tehokkuussyistä. Samalla pitäisi kuitenkin huolehtia siitä, että asiakkaat, media ja muut sidosryhmät löytävät jonkun ihmiskontaktin yrityksestä.

Asiakkaita kannattaisi kuunnella

Kehitys on surullinen myös siksi, että yrityksillä on entistä enemmän syitä kuunnella asiakkaitaan ja muitakin sidosryhmiä. Muun muassa konsulttiyhtiö Deloitten kansainvälinen tutkimus kertoi, että nuorten ”milleniaalien” luottamus yrityksiin on romahtanut (2018 Deloitte Millennial Survey). Deloitten johtopäätös on, että parhaiten tulevat menestymään yritykset, joiden toiminta on linjassa nuorten kulttuurin kanssa.

Miten yrityksen toiminta voi olla linjassa minkään kanssa, jos yritys ei kohtaa enää ketään?

Kun rikolliset tilasivat ystäväni iäkkään isän nimissä pankkikortin, joutui asiaa selvittänyt ystäväni jonottomaan yli tunnin puhelimessa ja sai myöhemmin kirjallisen selvityksen, jossa ei ollut yhdenkään pankin edustajan nimeä. Eikä selvitys luonnollisestikaan vastannut yhteenkään avainkysymykseen.

Tutkimukset ja maalaisjärki sanovat, että asiakkaiden negatiivinen palaute pitää saada esiin keinolla millä hyvänsä, koska asiakkaat levittävät negatiivisia uutisia monta kertaa tehokkaammin kuin positiivisia kokemuksia. Lisäksi juuri negatiiviset kokemukset auttavat eniten toiminnan kehittämisessä.

Mutta miten organisaatio kuulee asiakaskokemukset, jos asiakas ei löydä edes yhteistietoja tai joutuu jonottamaan tunnin puhelimessa?

Lähemmäksi ihmisiä

Huomisen menestyksestä kiinnostuneen yrityksen kannattaa ainakin pohtia seuraavia asioita.

Kuinka helposti asiakas tavoittaa minut? Jos asiakas ei saa ääntään kuuluviin, on hänen useimmilla toimialoilla helppo vaihtaa yritystä. Asiakkaan pitää voida valita, miten hän lähestyy yritystä. Siksi asiakkaille pitää tarjota monta kanavaa viestintään.

Henkilöstö kuuntelee asiakkaita johtoa lähempänä. Viisas johtaja kuuntelee myös henkilöstön mielipiteitä. Se ei tarkoita, että yritystä alettaisiin johtaa huutoäänestyksellä. Mutta mitä suurempi organisaatio, sitä kauemmaksi johto etääntyy asiakkaista. Siksi johdon kannattaisi ottaa mallia vanhoista patruunoista, jotka pyörivät vähän väliä tehtaalla haistelemassa rasvan tuoksua. Big Datan avulla syntyy arvokasta tietoa, mutta henkilöstön kontakteilla on yhä arvonsa.

Ymmärrämmekö mihin maailma on menossa? Kiireinen yritysjohto elää helposti omassa kuplassaan, jonne etenkään nuorten äänet eivät kuulu. Tästä syystä organisaatiossa täytyy olla viestintäkanavia, jotka imuroivat havaintoja yhteiskunnallisista muutoksista. Ellei näitä ole, tämän päivän menestyjästä, voi tulla huomisen naurunaihe.

Jos suljet ovia, avaa ikkunoita. Kun logistinen tehokkuus ohjaa sulkemaan kivijalkamyymälöitä, menettää yritys väistämättä ihmiskontakteja. Silloin pitää etsiä uusia keinoja kohdata ihmisiä. Eri bisneksillä on toki eri logiikkansa. Joskus logistinen tehokkuus riittää asiakkaalle, joka haluaa vain edullista tavaraa nopeasti toimitettuna. Kaikissa liiketoiminoissa tulee kuitenkin hetkensä, jolloin ihminen haluaa keskustella ihmisen kanssa. Usein nuo hetket liittyvät johonkin ongelmaan. Silloin asiakas on pahalla tuulella eivätkä robotin jutut naurata.

Tutustu sisällöntuotannon palveluihimme