Esimerkki koronaviestinnästä, joka antaa virukselle aikaa, hämmentää asiakkaita ja saa henkilöstön epätoivon partaalle.

  1. Perjantai iltapäivä. Suuren kaupungin palveluorganisaation johto saa tiedon, että yhdellä päivittäisasiakkaalla on todettu korona.
  2. Lauantai klo 11.45 Organisaation työnjohtaja saa työterveydestä tiedon asiasta. Työnjohtaja on ollut koronapotilaan kanssa yhteydessä päivittäin. Työnjohtaja joutuu kahden viikon karanteeniin.
  3. Klo 13.00 Tiimin henkilöstö alkaa lähetellä asiasta toisilleen viestejä.
  4. Klo 14.00 Työnjohtaja kysyy sähköpostilla ja tekstiviestillä kahdelta johtoryhmän jäseneltä, miten asiakkaille viestitään ja miten osaston asiat hoidetaan jatkossa. Kukaan ei vastaa.
  5. Klo 15.00 Muidenkin osastojen henkilöstö on yhtynyt henkilöstön viestiketjuihin.
  6. Klo 16.00 Työnjohtaja yrittää soittaa johdolle. Ei vastausta.
  7. Klo 17.00 Asiakkaat alkavat kysellä työjohtajalta jatkosta, mutta tällä ei ole faktoja.
  8. Klo 17.45 Yksi henkilöstöön kuuluva on kysellyt asiakkailta, mitä tämän omassa organisaatiossa tapahtuu. Asiakkaat ovat kertoneet perusfaktat.
  9. Klo 20.52 Työnjohtaja lähettää asiakkailleen lyhyen rauhoitteluviestin, koska kyselyitä on tullut niin paljon.
  10. Klo 21.15 Yksi johtoryhmän jäsen soittaa. Kertoo että kaupunki tiedottaa seuraavana päivänä jatkosta.

Korona sai levitä rauhassa seuraavaan päivään

Koska tieto koronasta tavoitti ensimmäiset henkilöstön jäsenet vasta seuraavana päivänä, ehti moni karanteeniin joutuva henkilö kohdata ystäviään, käydä kaupoissa ja monissa muissa paikoissa, joihin karanteeniin joutuvan ei pitäisi mennä.

Miten kaupunki ja sille palveluja tuottava organisaatio antavat koronalle tilaa levitä ja epäonnistuvat viestimään henkilöstölle ja asiakkailleen, vaikka vastaavia tapauksia on ollut samassa verkostossa useita?

  1. Kriisiviestinnän merkitystä ei ole ymmärretty. Valitettavan usein kriisiviestinnän kuvitellaan olevan lähinnä mediaviestintää. Todellisuudessa kriisiviestinnän tehtävä on estää lisävahingot; tässä tapauksessa koronan leviäminen. Vaikka korona on johtavien ammattilaisten mukaan kiihdytysvaiheessa, on kaupungin viestinnällä käsijarru päällä.
  2. On valittu väärät viestintäkeinot. Koska viestinnän merkitystä ei ymmärretä, on valittu väärät viestintämetodit. Viestintä on keskitetty kaupungille, joka ei kuitenkaan pysty toimimaan tilanteen vaatimalla nopeudella. Viestinnän keskittäminen on sinänsä kriisissä oikein, mutta yleensä keskittämisellä tähdätään siihen, että tieto lähtee nopeasti ja oikeanlaisena. Tässä tapauksessa tieto liikkuu hitaasti ja spekulaatiot leviävät nopeasti. Lisämiinuksena voi todeta, että kaupunki ja palveluorganisaatio näyttävät kaikkien osallisten silmissä koomisilta.
  3. On luultu, että kriisi viettää viikonloppua. Kriisiviestinnän yksi keskeinen sääntö on, että kriisi ei lepää viikonloppuna. Koronakriisin erityispiirre on, että se kiihtyy juhla-aikaan, kun ihmiset tapaavat toisiaan ja verkottuvat kaikin tavoin.
  4. Kriisiviestintään ei ole valmistauduttu. Jokainen tapaus näyttää ulkopuolisen silmin olevan kaupungille uusi, vaikka vastaavia tapahtuu päivittäin. Kaupungilla on todennäköisesti kriisiviestintäsuunnitelma, mutta sitä ei ole noudatettu tai sitä ei ole päivitetty epidemia-aikaan. Suunnitelmassa ei nimittäin voi lukea, että asiasta tiedotetaan parin päivän sisällä. Avainhenkilöitä ei selvästikään ole valmennettu kriisiviestintään eikä yksiselitteisiä tai ainakaan järkeviä ohjeita ole laadittu. 

Summa summarum. Vaikka koronakriisi on jyllännyt noin puoli vuotta, eivät kaikki organisaatiot ole heränneet vieläkään siihen, että meneillään on kriisi. Organisaatioiden normaali byrokratia ohjaa toimintaa, vaikka pitäisi toimia ketterästi. Suomi ei ole vielä valmis pysäyttämään koronaa.

Tutustu kriisiviestinnän palveluihimmeTutustu sisällöntuotannon palveluihimme